外包呼叫中心的“前世今生”与整体详解

 呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁，是企业对外服务的窗口部门。它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，能够为企业的发展提供有力的服务保障，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。

而外包呼叫中心则是指客户方将自身的呼叫相关业务外包给第三方呼叫业务提供商，客户方和业务提供商分别称为发包方和接包方（即甲方和乙方），甲方需要按时支付乙方相应的外包服务费用。

那么，作为外包呼叫中心的运营管理者（OD/OM/PM），要真正运营好外包呼叫中心，既要确保甲方（发包方）的认可和好评，又要保证最终用户的综合满意度，当然还要保证自身赢利，其又必须具备哪些知识/能力呢？综合起来，无外乎以下几点：

• 行业知识：了解呼叫中心及外包呼叫中心行业的发展趋势。
• 客户知识：剖析甲方（发包方）的心理变化及业务需求。
• 运营知识：又可切分为二部分内容：一是将外包呼叫中心作为一个“产品”进行运营时，整体运营方案是怎么样的？二是项目进入后期交付时的“精细化”运营管理方案又是怎么样的？

本文将以“前世今生”（即：过去—现在和将来）作为核心线条，将上述三部分内容“串联”起来并进行详细阐述。

【前世篇】

Ø 行业分析

整个呼叫中心行业在过去的发展中呈现出以下几个方面的发展变化：

• 截止至2015年底，国内客户中心从业人员超过300万人，规模累加超1300亿元人民币，并以每年10%到20%的速度增长。
• 中国大陆地区的客户叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业，产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2015年底的130万座席。
• 近几年的年复合增长率一直保持在15%左右，预计到2020年中国呼叫中心座席席位将超过250万。
• 传统的客户中心仍然是目前客户服务的主要力量 , 微信、 APP 作为移动端客户服务的新渠道增长速度很快；超过50%的组织将很快建立多渠道客户中心，至少覆盖8种不同形式的接触渠道，而其中的7种属于数字化渠道。

--源自：《2015 – 2016 年中国客户中心产业发展报告》

在全球，外包呼叫中心已经成为整个呼叫中心产业的支柱。在中国，外包呼叫中心在初期举步维艰，但是近几年来，由于中国政府的经济结构调整战略以及中国经济持续不断的发展，外包呼叫中心的地位越来越高，市场接受程度也越来越高。

中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点

• 形成中的市场快速增长
• 盈利状况有所好转
• 服务/业务种类繁多
• 逐步向二三线城市转移

Ø 甲方分析

1. 认知理解

• 企业对呼叫中心的认识加深：仅仅增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。
• 外包思想逐步深入人心：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。
• 外包可节约投资，降低风险，充分享受高水平的专业客户服务。

2. 外包原因

• 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：客户可以依托外包呼叫中心快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备选型，而且没有一次性成本投入。
• 外包呼叫中心提供整体呼叫中心解决方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。
• 运维由外包公司负责：呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。
• 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

3. 收益分析

• 避免自建巨大投资成本、学习时间成本和运营管理问题。
• 专注核心业务，提升竞争力。
• 灵活进行服务规模的调整。
• 以最少成本获得最佳服务。
• 保持呼叫中心的技术先进性。
• 专业的呼叫中心系统平台运维服务。
• 业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以有所节省，在运营效能和质量方面可以有所提升。

4. 关注因素

• 客户在选择外包呼叫中心服务商时，“专业能力”是首要的关注因素，其次是“服务质量”和“成本”等。
• 客户在选择外包呼叫中心服务商时，“成本”并不是第一位考虑的，因而单纯“打价格战”并不是解决业务来源最有效的办法，而是要体现综合实力。
• 作为外包呼叫中心服务商，如何持续提升专业能力和服务质量，才是最需要也最须长期重视的问题。

Ø 乙方分析

1. 所需资源

• 场地资源：适合外包呼叫中心的场地资源，并配套有员工宿舍及生活设施。
• 设备资源：包括硬件、软件、线路、号码等，并且能够实现与不同客户的连接。
• 人力资源：包括呼叫中心各级运营人员，需与当地高校建立人才培养渠道和机制。可建立订单式人才培养模式，将岗前培训与日常教学相结合。
• 运营体系：建立“精细化”外包呼叫中心交付运营体系，不断提升运营水平，确保客户满意度。
• 市场拓展：建立起针对于外包呼叫中心的专业市场拓展团队和机制，拓展外部客户。
• 其它资源：比如当地园区优惠的税收政策、场地政策及其它优惠措施。

2. 外包类型

• 资源租赁与业务流程外包中的培训外包和管理外包均属于半业务外包，即部分业务外包；业务流程外包中的运营外包则是指全业务外包，即包括：运营、场地、系统、人员全部外包。
• 资源租赁—平台资源租用，计费模式：平台租赁数量X租赁单价。
• 资源租赁—服务人员租赁，计费模式包括两种：

① 人员租赁数量X租赁单价

② 人员租赁数量X人力成本X租赁服务费用比率

• 业务流程外包—培训外包和管理外包，计费模式分为两种：

① 涉及人员租赁：即采用服务人员租赁服务模式，遵循人员租赁计费原则

② 不涉及人员租赁，即采用咨询服务模式，遵循咨询服务计费原则

• 业务流程外包—运营外包，即全业务外包，计费模式包括三种：

① 工作量模式：完成的工作量X单价XKPI考核系数+奖励-扣罚

② 座席/人员数量模式：座席/人员数量X单价XKPI考核系数+奖励-扣罚

③ 工时模式：工时X单价XKPI考核系数+奖励-扣罚

3. 外包服务类型

外包呼叫中心从客户服务到市场营销，其业务范围几乎包含了所有呼叫中心所能承载的业务类型。

【今生篇】

Ø 市场发展的驱动和抑制因素

1. 有利因素

• 随着外包商服务和运营质量的不断提高，高端服务市场将不断得到发展。
• 众多的国内中、小企业对服务的需求不断增长（中小企业由于不具备大规模投资于呼叫中心硬件建设的能力，更愿意使用外包服务）。
• 在京、沪、穗三地以外的地域，市场的发展仍有较大空间。
• 经济市场的不确定性将带来更多的外包委托业务。
• 云计算等新兴技术的发展所带来的商业模式的改变将会促进外包呼叫中心行业。
• 外包呼叫中心行业形象的建立和运营质量的完善有利于行业本身的发展。

2. 抑制因素

• 客户对外包服务商服务质量和数据安全的担忧依然存在。
• 人力成本的持续攀升将给外包带来负面影响。

Ø 不同行业客户对呼叫中心的需求

1. 政府行业

近几年来，政府职能在发生着改变：

• 从审批型政府转向服务型政府
• 从高成本政府转向高效率政府
•  

部分地方政府已开始将12345热线以BPO模式外包给专业服务商运营，其外包核心需求包括：

• 开通123XX服务热线，同时附加其它沟通渠道：短信、web、邮件等。
• 简单易用的知识库系统。
• 利用先进的工作流系统，实现对受理业务的快速有效处理。
• 成熟的运营服务体系，保障服务高效、优质，同时降低成本。

2. 银行业

• 大型国有银行和股份制商业银行均已建立起规范化的呼叫中心、管理水平先进。但是，在信用卡的前期催收、电话销售、电话激活、用户回访、满意度调查等方面仍有一定的外包业务需求。
• 作为我国银行业重要组成部分的城市商业银行，呼叫中心平台建设和运营水平相对较低。作为外包服务商可在其业务发展的不同阶段，提供包括呼叫中心平台、线路、号码、场地、人员、运营等在内的多种外包组合方案、供客户选择。

3. 保险行业

近几年呼叫中心行业也包括外包呼叫中心行业的迅猛发展，很大程度上得益于保险行业呼叫中心规模的几何式增长，然而发展的同时也给整个呼叫中心行业或多或少带来了一些负面影响。近期，国家连续出台相关政策，对保险行业的业务发展制定出相关管理规范，同时也涵盖了对保险行业电话营销业务的相关规定：

• 人身险

① 统一专用的呼入和呼出号码

② 禁止随机拨打陌生用户

③ 制定统一规范的电话营销脚本

• 财产险

① 统一专用的呼入和呼出号码

② 座席人员须具备上岗资格证

③ 座席职场集中，并对职场规模做出明确规定

4. 制造行业

制造业呼叫中心近几年来发展迅速，许多西方企业在服务战略上的重视和投入为中国企业树立了标杆。制造业呼叫中心的业务需求大致包括：

• 降低运营成本的同时确保服务品质
• 随时应对业务量的增减变化
• 对本企业的产品和服务开展市场调查、满意度调查、精准营销等
• 对服务数据进行统计分析，为市场决策提供真实可靠的依据

5. 中小企业

中小企业具备座席规模较小、业务量变化快、工作人员或分支机构分布灵活等特点，其呼叫中心的业务需求大致包括：

• 统一的呼入呼出号码
• 简单的录音、报表和受理记录、查询及统计功能
• 座席地点自由部署、接入灵活便捷
• 座席规模快速增减

Ø 外包呼叫中心整体运营方案

将外包呼叫中心作为一个“产品”进行运营，整体解决方案为：

具体解决方案包括：

1. 前期

• 产品包装

① 产品包装文档可制作成电子文档，亦可印刷成册（产品宣传手册）推广。

② 文档本身可由文字、图片、表格、视频等多种方式构成。

③ 产品包装要素包括：

• 产品推广

通过各种渠道将包装后的产品方案推向市场，亦可主动在行业网站论坛上搜索外包项目信息，当然行业内的品牌和口碑传播也是“必不可少”的推广模式。

2.中期

了解意向客户需求及综合情况，组成竞标团队，有计划有准备地跟进客户直至签署协议。过程中营销管理至关重要，对客户需求的每一个细节都不可放过，保持与客户的长期友好关系。

• 商务团队

根据运营团队测算反馈的成本单价数据，结合公司营销政策，确定对外报价，并制定全面规范且有针对性的商务竞标方案。

• IT团队

根据运营团队测算反馈的业务量数据、座席数量数据，以及甲方的一些特定需求，制定全面规范且有针对性的平台建设及平台运维方案。

• 运营团队

根据甲方行业特点、业务特性及结算要求，制定全面规范且有针对性的项目运营管理方案、结算机制以及甲乙双方工作协同方案，确保项目顺利实施。

3. 后期

Ø 外包呼叫中心精细化运营管理方案

项目进入后期交付时的“精细化”运营管理方案又包括哪些内容呢？

1. 目标精细化

外包呼叫中心须建立起以收入/利润为导向的目标机制，并对目标实施精细化管理。

• 分解整体KPI指标，明确影响KPI指标的各个因素点，并加以控制。
• 将整体目标值逐级分解至呼叫中心各职位。
• 根据成本各明细项目精确计算成本总额，并反向计算出成本临界点，以此临界点作为成本控制的目标值。

2. 过程精细化

核心内容为运营管理12字方针，即：建制度、理流程、明分工、重效率。

• 须根据“运营12字方针”，区别呼叫中心类型（草创型、提升型），结合各项目实际情况，制定规范化、体系化的呼叫中心运营体系建设规划，以此作为运营工作开展的总体方向指导。
• 运营管理团队须对运营过程中的数据深刻领会和把握，遵循“过程精细化”原则。
•  

3. 结果精细化

外包呼叫中心的“前世今生”，内容涵盖行业知识、客户知识和基础运营知识，亦是本人多年从业实践的简单小结，与行业同仁共勉！然而，“时代在发展、社会在进步”，作为外包呼叫中心的运营管理者还须秉承“与时俱进”原则，不断关注和学习行业动态、客户动态以及技术侧的发展演进，比如：通信行业的发展变化、国内运营商的发展变化、大数据及AI在呼叫中心行业的应用等，并根据这些发展变化不断刷新外包运营方案的相关内容，从而实现与行业、与客户方的共同发展和进步。